▢ 주요 내용

 ㅇ COVID-19 대유행으로 가장 큰 타격을 입은 업종 중 하나인 소매업은 태국을 포함한 많은 국가에서 봉쇄조치가 완화되면서 점차적으로 영업을 재개하고 있다. 하지만 Covid-19 이후에 단순히 쇼핑객들에게 문을 여는 것만으로는 충분하지 않을 것으로 보인다. 코로나 바이러스 대유행은 전 세계의 소비자들의 행동패턴을 크게 변화 시켰고 이는 소매업자들이 새로운 패턴의 소비자들의 요구에 맞추도록 하고 있다.

 ㅇ 최근 McKinsey&Company 의 보고서인 “Reimagining food retail in Asia after Covid-19” 은 코로나 바이러스 대유행동안 소비자들의 행동 변화가 영구적인 패턴으로 바뀔 수 있음을 시사했다. 전문가들은 판데믹 상황 이후 소매업이 살아남기 위해서는 소매업자들이 이러한 변화에 대응해야 된다고 언급했다. 식당과 소매점이 문을 닫은 동안, 많은 소비자들은 전자 상거래와 온라인 마켓플레이스를 통한 식료품 구매를 하는 생활 방식에 더 익숙해졌다. 온라인 쇼핑은 많은 소비자들이 물리적 장소에서 구매하는 데 익숙했던 필수 제품과 서비스 그리고 시간적 제약을 덜어주는 편리함까지 제공하고 있다.

EMPATHY MATTERS

 ㅇ 소매업자들은 창의적이고, 적절하며, 항상 이용할 수 있게 서비스를 제공하는 것 이외에도 고객들이 느끼는 감정을 더 공감하고 이해하는 것이 필요하다. 예를 들어, 고객이 락다운 기간 격리되어 있는 동안, 소매업체들은 고객이 외출할 수 없을 때 야외에서 사용하는 제품을 판매 하는 대신에 고객들의 건강을 위한 제품이나 집안에서 사용 가능한 운동 기구등을 판매를 하는 것에 집중하는 것이다.   

 ㅇ McKinsey가 지난 3월말 아시아 7개국 5000여명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 Covid-19 사태로 인한 경제난은 태국인 응답자의 70% 가까이가 걱정하고 있다고 한다. 모든 조사 대상 국가들에 걸쳐, 코로나 바이러스 대유행은 더 많은 소비자들을 온라인을 통한 쇼핑을 선호하게 만들었고 거의 30% 가까이 되는 태국 응답자들이 온라인에서 식료품을 더 많이 찾고 소비한다고 답했다.

SAFETY FIRST 

 ㅇ 코로나 바이러스 확산으로 소매업체들은 고객과 직원들을 보호하기 위한 대책을 마련해야 될 것이다. 중국, 인도, 인도네시아, 일본, 한국 등도 취재한 McKinsey 조사에 따르면 전체 태국인 조사 응답자 중 절반 이상이 질병에 노출될까봐 식료품 쇼핑을 하러 밖에 나가기를 두려워하고 있다고 한다. 이에 안전한 쇼핑을 위해서 온도계를 사용하여 고객을 선별하고 사회적 거리두기 차원에서 줄을 서는 동안 공간을 배치하며 온라인 어플리케이션의 도움을 받아 주문된 물품을 고객의 차로 배달해주는 서비스, 고객 흐름을 제한하고 제어하는 등 다양한 가이드라인이 제시되고 있다.  

 ㅇ 방콕에 위치한 Nida Business School의 Praowpan Tansitpong 조교수는 Asia Focus 와의 인터뷰에서 쇼핑몰이나 문을 닫았던 소매업체들이 다시 문을 열기 위해서는 매장 내 공간 할당과 이를 활용하는 방법을 재고해야 된다고 말했다. 신제적인 접촉이 필요한 일반 식당들마저도 불필요하고 복잡한 과정을 최소화하는 방법으로 스크린 기기를 이용한 셀프 서비스 도입을 추진 중이다. 고객과 직원 모두의 안전을 보장하기 위해 무접촉으로 가는 방법으로 셀프 서비스 또한 검토되고 있다. Mckinsey 의 모든 조사 대상 국가에서 소비자들은 현금을 사용 하지 않는 카드 사용등의 거래와 셀프 체크아웃을 통해 질병 감염 위험을 줄일 수 있도록 촉진해야 된다고 응답하였고, 응답자중 40%는 향후 이러한 방법을 통한 결제 서비스를 더 많이 이용할 것으로 예상한다고 밝혔다.

FUTURE RETAIL    

 ㅇ 최근 완화된 락다운 상황으로 쇼핑몰과 상점에 들어가기 위해 기다리는 사람들의 긴 줄의 사진이 인터넷 곳곳에 올라왔다. 일명 ‘리벤지 쇼핑’ 이라 불리우는 락다운 상황동안 쇼핑을 하지 못한 소비자들이 과도하게 몰리는 행태 때문이다. 경기가 풀리면 억눌린 수요에 맞춰 물건을 사기 위해 상점으로 몰려드는 사람들이 속출 될 것으로 예상된다. 이떄 소비자들을 다시 끌어들이기 위해서는 소매업체들이 새로운 패턴의 소비자에 대한 데이터를 수집하고 소비자 데이터베이스를 활용하여 “Cold Opening”이 아닌 좀 더 소비자들의 관심을 끌만한 그리고 선호하는 관련성 있는 상품이라던가 전략으로 고객을 끌어들이기 위해 최선을 다해야 할 것이다. 

 ㅇ 온라인 판매와 오프라인 상점의 동시운영을 포함하여 소매업체들은 전문 컨설턴트의 지식을 활용하여 소비자들에게 좀 더 세분화된 서비스와 컨텐츠를 제공할 수 있어야 한다. 소매업의 또 다른 유망한 추세는 “Private domain traffic” 이라한다. Lazada, Shopee 나 Amazon 등 기존 고객 기반이 큰 플랫폼은 고객 데이터를 공유하지 않아 개인 브랜드나 소매업체들이 그들의 개인 도매인으로 고객들을 끌어들이기 위해 노력하고 있다. 개인 도메인을 사용하는 업체들은 대부분 개인 메신저 채널 또한 포함하고 있어 고객들의 정보를 수집하고 직접 소통하고 거래 할 수 있다는 장점이 있다.

▢ 시사점

 ㅇ 코로나 바이러스 대유행으로 전 세계적으로 큰 타격을 입은 업종 중 하나인 소매업의 변화가 필요해보인다. 소비자들의 행동에도 큰 변화가 찾아왔다. 질병에 대한 두려움으로 많은 태국 소비자들은 직접 쇼핑보다도 온라인을 통한 쇼핑을 선호하는 것으로 나타났다. 이러한 소비행동의 변화로 개인 브랜드나 소매업체들은 e-마켓플레이스나 소셜 커머스를 통한 판매를 하거나 개인 도매인을 개설하여 소비자들과 직접 소통하며 판매를 이어 나가고 있다. 또한 질병에 대한 예방책으로 사회적 거리운동 실천을 위해 쇼핑몰이나 소매업체들은 온도계를 이용하여 고객들을 관리하고 매장 내 공간할당을 통한 관리를 하고 있는 상황이다. 이러한 부분으로 보았을 때 향후 온라인 영역으로의 판매는 소매업체 전반적으로 필수사항으로 보여진다. 코로나 바이러스가 종식되더라도 이러한 행동패턴은 다시 예전으로 돌아가지는 않을 것으로 예상된다. 선택사항이 아닌 필수요소가 된 온라인을 통한 판매 전략을 세우는 것이 태국의 소매업체 뿐 아니라 모든 기업들에게 이번 사태로 인한 큰 과제가 될 것이다. 직접 매장에서의 판매만큼 고객들과의 소통 그리고 온라인 판매인 만큼 물품 판매후 안전한 배송까지 세세하게 고려하여 소비자들을 만족시켜야 할 것이다.

 ㅇ 기술에 대한 필요성도 요구될 것이다. 소비자와 그리고 판매직원들의 안전을 위하여 태국 내 많은 소매점에서 셀프 서비스를 도입 계획에 있는 만큼 주문이나 계산을 위한 스크린 기기나 프로그램등도 필수요소로 보여진다. 이러한 오프라인 판매전략과 온라인 판매 서비스로 소비자들을 만족시켜야 하는 것이 이번 코로나 바이러스 질병으로 인한 소매업의 새로운 방향이 될 것으로 보인다.