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05.06 2021

옴니채널 시대, 미국 소비자들은 명확하고 일관성 있는 제품 정보를 요구

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로스앤젤레스지사 imi911@at.or.kr  

제품 소비경험 관리 기업인 Akeneo와 소비자 조사 기업인 IRI에 따르면, 더 많은 소비자들이 ‘research-online-buy-offline’ 접근 방식을 채택함에 따라서 온-오프라인 채널과 제품 포장재에 정확하고 일관된 제품 정보를 제공하는 것이 소비자가 제품을 발견하고, 초기 시험 구매 및 반복 구매를 유도하는 데에 필수적인 요소로 대두되고 있지만, 대부분의 제조업체가 소비자가 기대하는 수준에 미치지 못하고 있다고 한다.


Akeneo가 전 세계적으로 2021년 2월 3일부터 10일까지 설문 조사한 3,500명의 성인 소비자 중 75%가 구매 가능한 제품 정보의 질에 대하여 만족하지 않는 것으로 나타났다. 또한 이들 중 7%의 소비자는 제공되는 제품 정보가 매우 나쁘거나, 나쁜 수준이라고 답하였다. 


Akeneo는 이러한 열악한 제품 정보의 질은, 낮은 제품 전환율, 반복 구매율의 하락 등을 포함하여 소비자 구매행동에 영향을 미치며 제품 판매자에게 매우 심각한 결과를 초래할 수 있다고 발표하였다. 


예를 들어, 이번 조사에서 소비자의 72%가 잘못된 제품 정보에 기인하여 다른 제품을 구매할 것이며, 74%는 잘못된 제품 정보로 인해 해당 브랜드의 구매를 중단할 것이라고 밝혔다. 또한 소비자 5명 중 4명은 잘못된 제품 정보로 인해 계획된 구매를 포기한 경험이 있으며, 절반 이상이 잘못된 제품 정보로 구매한 제품을 반품한 적이 있다고 밝혔다. 

또한 정보 부족으로 제품 구매를 포기한 소비자의 32%는 더 나은 정보를 제공하는 다른 판매 채널을 통해 동일한 제품을 구매했다고 밝혔고, 36%의 소비자는 정보가 불충분한 제품 대신 다른 제품을 구매했다고 답하였다. 또한 26%의 응답자는 아예 구매를 포기하고 어떤 제품도 구매하지 않았다고 답한 것으로 이번 조사를 통해 나타났다. 


소비자들은 불충분하거나 부정확한 제품 정보를 제공한 브랜드 및 판매 업체에 대한 구매를 포기하는 것 만큼이나, 기대를 충족시키거나 기대 이상의 수준으로 정확한 정보를 제공하는 판매자들의 제품을 구매할 유인을 느끼는 것으로 나타났다. Akeneo는 이러한 결과를 두고, 소비자들의 절반은 좋은 제품 정보에 대해 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어있다고 밝혔다. 


소비자의 정보 기대치를 충족하는 가장 좋은 방법 중 하나는 제품 포장재에 제품에 대한 주요 강조표기(claims), 스토리텔링, 주요 정보를 정확히 노출하는 것이다. 왜냐하면 이것이 제품이 매장에서 판매되는 시점 뿐만 아니라 소매업체 웹사이트 및 검색 엔진 등의 온라인 채널에서 제품에 대한 정보를 전달하는 기초 자료로 사용되기 때문이다. 


IRI의 Sally Lyons Wyatt는 “제품 포장재는 온라인에 있는 마지막 광고판입니다. 그것은 당신이 가지고 있는 가장 큰 광고판입니다. 만약 당신이 소매업체라면 포장재의 모든 면이 게재되어 있는지 확인해야 하며, 당신이 제조업체라면 소매업체와 협력하여 올바른 이미지를 게재하도록 하고 제품의 속성을 잘 표현하고 있는 것인지 확인해야 합니다.” 라고 언급하였다. IRI의 데이터에 따르면 18~24세의 소비자 61%와 35~44세의 소비자 61%를 포함하여 55%의 소비자가 제품 라벨 및 포장재의 영향을 받는 것으로 나타났다. 


Akeneo의 설문 조사 결과는 제품에 대한 정확한 정보를 제공하는 것의 중요함 이외에도, 제품 정보와 여러 쇼핑 채널을 통해서, 자신의 위치를 알리고 판매를 유도하며 잠재적으로 더 높은 가격을 받을 수 있도록, 브랜드 가치를 전달해야 하는 필요성이 점점 커지고 있다고 말한다. 제품 정보에 브랜드 가치가 존재하면 소비자 2명 중 1명 이상은 더 높은 가격을 지불할 용의가 있다고 조사되었다. 설문 응답자의 10%는 가치를 공유하는 기업의 상품에 50% 더 많은 비용을 지불할 것이라고 답하였다. 또한 82%의 소비자는 해당 제품에 30% 이하의 프리미엄을 지불할 용의가 있다고 답하였다.  


이번 설문에서 소비자가 제품 정보에서 얻기를 원하는 정보에는 인증서 및 품질 라벨 (62%), 브랜드 및 제품 이력 (50%), 환경 존중 및 지속 가능성 (49%), 제품의 원산지 (45%) 등이 높은 순위를 차지하였다. 


인증서 및 품질 라벨과 관련 Lyons Wyatt는 소비자들이 스낵 제품의 포장에 있어 환경과 관련된 지속가능성을 높은 가치로 두는 경향이 높아지고 있다고 답하였다. 예를 들어 소비자의 44%는 보다 환경 친화적인 포장의 간소화를 원한다고 답하였다. 또한 38%는 생분해성 포장을 원한다고 답하였다. 이는 2018년 조사 결과에 비해 각각 6%, 7%씩 증가한 수치이다. 이러한 기준을 충족하는 제품 탐색을 위해 소비자들은 재활용가능(11%), 지속가능성 인증(12%), 또는 재활용 소재로 만든 포장재(7%) 등의 지속가능성 정보를 이용하여 제품을 판별한다고 밝혔다. 


또한 지속가능성 외에도 윤리적인증(11%), 공정거래(20%), 케이지 프리(26%) 등의 정보를 제공하는 제품을 선호하는 것으로 조사되었다. 


제품 원산지와 관련하여 ‘Made in USA” 라벨링 제품이 10% 성장하며 두 자리수의 관심을 유도하고 있는 것으로 조사되었다. 



출처:


× Consumers want clearer, more consistent product information to facilitate omni-channel shopping

https://www.foodnavigator-usa.com/Article/2021/04/06/Consumers-want-clearer-more-consistent-product-information-to-facilitate-omni-channel-shopping

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