AI 기업인 심포니AI (SymphonyAI)의 고객 담당 책임자인 라에티아 베르티에 (Laetitia Berthier)는 많은 소비자들이 디지털 쇼핑 앱과 전자상거래 옵션을 폐기하고 있으며 이는 사업을 성장시키려는 소매업자들에게 도전장을 내밀 수 있다고 전했다. 그는 1년 전 온라인 쇼핑객 중 52%가 온라인 채널을 떠났다며, 온라인 채널을 떠난 모든 쇼핑객들 중 60%는 소매 매장으로 돌아왔으나 40%는 온라인과 소매 매장 모두에서 소매점을 이용하지 않는다고 밝혔다. 

COVID-19 기간 동안 사상 최고치를 기록했던 전자상거래 매출은 인플레이션으로 인해 소비자들이 오프라인 매장으로 몰리면서 올해 들어 매출이 소폭 감소하였다. 일부 소매업자들은 오프라인 매장으로 소비자들이 돌아오는 것을 기뻐할 수 있으나, 베르티에 책임자에 따르면 소비자들이 돈을 덜 쓰고 있기 때문에 소매업자들에게 결국 불리하게 작용할 가능성이 있다고 한다. 

그는 수익성 측면에서 일부 소매업자들이 소비자들이 매장으로 돌아오는 것을 긍정적으로 받아들이고 있으나, 실제로는 소비자들이 오프라인 매장으로 돌아와 사용하는 돈은 16% 줄어 들었다고 전했다. 지출하는 돈이 줄어들었다는 것은 소비자들이 소매업체 외에 다른 곳에서 장을 보는 것을 완료하고 있으며, 온라인 쇼핑에 만족하지 못하는 소비자들 역시 여전히 온라인 쇼핑을 일부 이용하고 있으며, 또는 경쟁사의 다른 매장에서 쇼핑을 하고 있다는 것일 수도 있다. 

그러나 베르티에 책임자는 다양한 채널을 사용하는 옴니채널 쇼퍼에 대해서는 쇼핑 바구니의 크기와 방문 빈도를 늘릴 수 있는 기회라고 전했다. 그는 매장만을 이용하는 것에서 벗어나 쇼핑객들이 옴니채널을 사용하게 되면 소비가 15%에서 18%까지 증가하는 것을 볼 수 있다고 언급하며, 이는 더 큰 쇼핑 규모와 방문 빈도 모두에 기인하고 고객이 더 자주 방문하고 더 많은 물건을 사는 것을 뜻한다고 하였다. 

그리고 그는 소비자들의 디지털 쇼핑 방식에서도 변화가 관찰되며, 소비자들은 온라인 쇼핑에서 쇼핑 규모의 크기를 줄이고 있다고 하였다. 50 유닛 이상의 큰 쇼핑 바구니에서 20 유닛 이하의 작은 쇼핑 바구니를 사용하는 고객들이 늘어나고 있는 것이 관찰되며 이는 고객들이 더 작은 쇼핑 바구니를 선호하는 것을 나타낸다.

베르티에 책임자는 소비자들의 쇼핑 경로나 방식, 지출 금액 및 규모가 변화하고 있는 상황에서 AI 기능은 소매업체와 CPG 브랜드가 쇼핑 경험을 개인화하고 상품 검색을 단순화함으로써 한 차원 높은 편의성을 소비자들에게 제공할 수 있다고 전했다.

[시사점] AI는 장기적으로 충성도가 높은 온라인 쇼핑객이 될 수 있는 완벽한 프로필을 가진 최고의 잠재 고객을 식별하는데 실질적인 도움을 줄 수 있으며, 또한 정확한 타겟 고객을 식별함으로써 특정 그룹에 적합한 개별화된 제안을 보낼 수 있으므로 소매업체들이 실제로 최적화된 마케팅 믹스와 캠페인을 사용할 수 있을 것이다. 

참조:

 The shift from e-commerce to in-store shopping might be 'very bad news' for retailers

https://www.foodnavigator-usa.com/Article/2023/08/18/The-shift-from-e-commerce-to-in-store-shopping-might-be-very-bad-news-for-retailers