▶ 사건 개요

  일본 유명 백화점 ‘다카시마야’는 2023년 9월 20일~12월 9일에 걸쳐 약 2,900개의 크리스마스 케이크(5,400엔)의 예약주문을 접수하였고, 12월 22일부터 25일 사이에 배송할 예정이었다. 계획대로 22일부터 순차적으로 배송이 진행되었으나, 23일 소비자들에게 “케이크가 무너진 상태로 도착하였다”는 불만이 터져 나오기 시작했다. 아이치현 야토미시의 한 여성은 “케이크는 상자를 여는 순간이 제일 기대되는데, 이런 일이 발생할 줄은 생각지도 못했다.”라며 유감을 표했다. 2023년 12월 26일을 기준으로 2,900개의 케이크 중 약 807개가 파손된 상태로 도착한 것이 확인되었으며, 다카시마야는 환불 및 교환 작업에 집중하고 있다.

▶ 사건 원인은 ‘특정 불가능’

  해당 사건에 대해 다카시마야 측은 곧바로 진상 파악에 착수하였으나, 제조, 보관, 배송 공정에서의 온도관리는 적절하였던 것으로 확인이 되어 케이크가 무너진 정확한 원인을 밝혀내지 못하였다. 제조 위탁업체인 ‘윈즈아크’에서도 상품 제조 후 냉동 보관의 온도관리는 마이너스 18도 이하로 유지되었기 때문에 특별한 문제는 없었다고 한다. 한가지 특이점이 있다면 작년에는 딸기를 2주 정도 냉동 후 제조 과정에 들어갔으나, 올해는 딸기 입고가 지연되어 20~25시간만 냉동이 진행되었다고 한다. 제조 후 케이크의 바깥 부분과 안쪽 부분이 모두 영하 17도 이하였기 때문에 문제가 없다고 판단하였고 그대로 배송이 진행되었다. 배송을 담당한 ‘야마토 운수’ 측에서도 모든 단계에서 규정된 온도 범위에서 관리되어 배송이 진행되었고 별다른 특이점은 없었다고 한다. 이에 대해 다카시마야 관계자는 “공정 단계 중 어떠한 원인으로 케이크가 무너진 것으로 생각되지만, 당시 상황과 완전히 같은 환경을 재현하여 확인하기는 어렵다.”라고 말했다. 뒤이어 냉동품 등 배송에 주의가 필요한 상품에 대해서는 “상품의 관리 상황을 확인하는 체제를 다시 정립하고 위탁업체와 공동으로 작업하겠다.”라고 재발 방지책에 관해서도 설명하였다. 

▶해당 사건에 대한 여러 가지 관점

1) 관리 체제 재점검의 움직임

◎ 다이마루 마츠자카야 백화점의 대응

 •다이마루 마츠자카야 백화점은 올해 같은 케이크 제조회사를 통해 발송한 크리스마스 케이크에서 거의 파손 보고가 없었지만, 내년부터는 배송을 위한 관리 체제를 재검토할 예정이라고 밝혔다.

◎ 미츠코시 이세탄 홀딩스의 대응

 •미츠코시 이세탄 홀딩스는 이번 사건을 계기로 식품 및 통신 판매 상품의 물류 체제를 다시 한번 검토하게 되었다고 밝혔다.

 •일반적으로 엄격한 상품 관리를 하고 있었지만, 앞으로는 더욱 신경을 쓰고 철저한 관리에 임하겠다는 의지도 함께 표명했다.

2) 서비스 품질에 민감한 일본 사회

  미국 캘리포니아대학의 쓰가와 토모스케 부교수는 해당 사건에 대해 다음과 같이 주장했다.

  해당 사건 같은 경우 미국에서도 평소에 많이 발생하는 문제로서, 구매상품이 훼손되어있는 경우 상품의 환불 처리만으로도 납득하는 분위기임을 강조했다. 일본의 서비스 질이 높은 것은 칭찬할만한 부분이지만, 소비자들의 기대치가 극단적으로 높아져 있어 기업 측이 완벽함을 도모하기 위해 많은 에너지를 사용하고 있다고 지적했다. 그 결과, 새로운 사업에 도전하는 것에 대한 기업의 망설임이 높아지기 때문에 소비자들에게는 어느 정도 기대 수준을 낮추고 기업의 실수를 받아들일 수 있는 자세가 필요하다고 강조했다.

3) 발상의 전환

  다음 사례는 다카시마야가 이번 사건에 대해 잘못을 빠르게 인정하고 환불까지 신속하게 진행하였기 때문에 발생한 에피소드이다. 한 고객은 케이크 비용을 환불 처리 받고 난 후 ‘어차피 케이크는 망가져졌으니, 이왕이면 아이가 재밌게 장식할 수 있도록 해주자’라고 생각하였다고 한다. 우선 아이에게 케이크를 꾸밀 수 있도록 말린 과일, 과자, 초콜릿, 산타와 눈사람 장식 등을 건네주었고, 아이가 자유롭게 꾸밀 수 있도록 하였다. 사진과 같이 아이가 직접 장식한 케이크를 함께 먹고 사진으로 남길 수 있어 오히려 좋은 추억이 되었다고 하였다. “만약 이런 사건이 없었다면 아이가 정성스럽게 장식한 케이크를 맛볼 수 없었을 것 같다.”라고 말하는 등 긍정적인 시선으로 사건을 바라본 고객도 있었다.

시사점

  다카시마야 케이크 사건으로 대형 슈퍼 및 백화점 관계 업체들 사이에서 긴장감이 돌았다. 상품을 구매한 소비자 측면에서는 기업에 대한 신뢰가 무너지는 계기가 될 수 있고, 기업 측면에서는 원인 파악이 불가능한 문제로 당황스러운 과제기도 하였다. 제조 과정이나, 온도관리 측면에서 확실하게 문제가 되는 부분이 있었다면 기업에 책임을 물을 수 있지만, 누구의 잘못이라 지목하기 어려운 문제기도 하다. 다만, 일본 사회는 전반적으로 서비스 품질에 민감하므로 문제가 발생하면 기업 측에 모든 화살이 향하는 시스템이고, 제대로 대응해내지 못할 때 발생하는 경제적인 손실도 무시할 수 없다. 국민의 의식이 변화하여 기업의 실수를 용인할 수준이 된다면 문제없겠지만, 사실상 어려운 과제이기 때문에 일본으로 수출하는 한국 업체들도 포장 및 서비스적인 문제를 간과해서는 안 된다. 물론 한국도 평균적인 서비스 품질이 높아 문제가 발생할 때 위기 상황을 대처하는 업체들의 능력은 뛰어나다고 생각되지만, 이번 케이크 사건을 계기로 하여 상품의 관리 체제에 대해서 다시 한번 검토해 보아야 할 문제라고 생각된다.

<사진 자료 및 출처>

•일본경제신문(2023.12.27.일자 기사)

 https://www.nikkei.com/

•요미우라신문(2023.12.27.일자 기사)

 https://www.yomiuri.co.jp/

•매일신문(2023.12.26.일자 기사)

 https://mainichi.jp/

* 문의 : 오사카지사 최준수(jschoi@atcenter.or.jp)